Internet se ha convertido en una extensión de las marcas que, en plena era digital, gozan de la capacidad de estar 24 X 7 al alcance de sus clientes, en una relación bidireccional en la que ambos aportan y consumen información y que dista mucho de su planteamiento inicial como medio de consulta.

En este mundo digitalizado el cliente busca la inmediatez en su relación con las marcas con las que interactúa, a la vez que las empresas necesitan la agilidad suficiente para reaccionar eficientemente en un entorno cambiante y con un feedback continuo (valoraciones, comentarios, favoritos, historial de compras, compartición en redes sociales,...). El procesado de todos estos datos ha dado un gran salto gracias al desarrollo de la inteligencia artificial (IA), lo que ha permitido un altísimo grado de conocimiento del cliente y una rápida adaptación a sus necesidades.

En paralelo, a través de las plataformas de integración de redes sociales y tecnologías como los asistentes de voz, las empresas pueden comunicarse y establecer lazos comerciales con sus clientes o potenciales, y aprovechar los canales y tecnologías de comunicación omnicanal para establecer comunicaciones y experiencias hiperpersonalizadas con independencia del dispositivo que el cliente esté utilizando.

Todo lo anterior exige disponer de las infraestructuras adecuadas y de planes de privacidad y protección de datos oportunos para lograr que estas tecnologías garanticen una óptima y completa gestión de los datos respetando la privacidad y seguridad que el cliente final siempre demanda.

Javier Padín Martinez y Francisco Rego Guerreiro, gerentes de proyectos.