Para ello, hemos diseñado y desarrollado un plan en varias fases que ha supuesto implantar nuevas funcionalidades y mejorar algunas de las ya existentes para mejorar un servicio crítico para la empresa.

El Grupo RETAbet tiene un objetivo constante por la innovación y el continuo desarrollo de su plataforma de apuestas deportivas para garantizar la mejor experiencia de juego posible. Con esta premisa, se buscaba la automatización del servicio de atención al cliente, implementando una plataforma conversacional o chatbot con posibilidad multicanal y capacidad de servicio de atención con un módulo de agentes.

En base a ello, se plantearon objetivos tales como la mejora en los tiempos de respuesta, permitiendo la resolución de algunas consultas de manera inmediata, descargar a los agentes de tareas repetitivas para atender otros casos complejos, incluir nuevas geografías target o la ampliación horaria del servicio.

“La tecnología chatbot se ha convertido en mucho más que una tendencia; se trata de una auténtica revolución en el campo de la atención al cliente”, afirma Jon Malax-Echevarria, Director Asociado de Altia. “En Altia hemos integrado una tecnología que se adapta a las necesidades de cualquier tipo de cliente, y esta experiencia con el Grupo RETAbet refuerza nuestra posición como empresa experta en el tratamiento de datos, colaborando con las compañías en el desarrollo e implantación de iniciativas tendentes a mejorar y automatizar los procesos”.

Varias fases

El proyecto se materializó en varias fases. Inicialmente Grupo RETAbet nos trasladó todas las consultas recogidas durante un periodo de varios meses desglosadas por tipología, elaborando una matriz de priorización y llevando a cabo distintas tareas, como identificar intenciones agrupadas en importancia según volumen, o categorizar las intenciones según la respuesta que se quiera ofrecer. Además, se definió y diseñó una respuesta rápida y se estableció una definición del flow conversacional para respuestas complejas.

El siguiente paso fue realizar una Fase piloto para la validación de la tecnología, usabilidad y capacidad de entrenamiento por el Grupo RETAbet para continuar con el mismo en el futuro, para lo que se seleccionó la plataforma Xenioo.

Una vez validada la Fase piloto, nos enfocamos en la implantación del resto de funcionalidades, tras un Análisis del “top preguntas” que representaban un porcentaje muy alto del volumen de consultas (cercano al 40%), el diseño de las interacciones (respuesta conversacional) o un Menú de no entendimiento / derivación agente. Adicionalmente, se llevaron a cabo otras tareas como el entrenamiento de intenciones o conceptos, pruebas conjuntas con agentes y la formación de uso en la plataforma.

En palabras de Igor Extremo, Director de Operaciones del Grupo RETAbet, “la tecnología chatbot ha permitido que podamos agilizar muchas de las consultas más frecuentes de nuestros clientes, optimizando y mejorando el servicio que ofrecemos. Sin renunciar al trato directo con el cliente, nos ha permitido focalizarnos en aquellas cuestiones que son mucho más complicadas, reduciendo considerablemente nuestro el tiempo de respuesta en todos los ámbitos.”